Mientras las compras en ecommerce continúan incrementándose, los requerimientos y expectativas de los clientes evolucionan. Particularmente, en los aspectos de envíos y logística. Hasta hace unos años, un plazo de entrega de hasta seis días en una compra online era normal. Ahora, mantener esta condición significa que el comprador se abstenga de hacer el pedido, ya que otra empresa podría entregar el mismo artículo en un día o menos. Satisfacer la creciente exigencia de entregas inmediatas y sin contratiempos, obliga a los retailers a buscar soluciones efectivas para la logística de última milla.
Sigue leyendo para conocer en qué consisten este tipo de entregas y cuáles son los principales desafíos que enfrentan los operadores logísticos que las ejecutan.
¿Qué es la logística de última milla?
Por lo menos en teoría, la entrega de un pedido en el domicilio del cliente es el final de la cadena de suministro en ecommerce. Esto sin contar la política de devoluciones que tenga la empresa vendedora y que requeriría una logística inversa. Entonces, podemos definir la logística de última milla como la operación en el tramo final de la entrega, mediante la que el operador traslada los paquetes desde un almacén o centro de distribución hasta la dirección física del usuario final. En la práctica, existen varias razones para considerar crucial esta etapa:
- En primer lugar, porque establece el contacto directo entre una marca y sus clientes.
- Influye en la fidelidad del cliente.
- Por otro lado, es una ventaja competitiva que marca la diferencia en el ámbito del comercio electrónico.
- Finalmente, podría resultar muy costosa si no hay precisión en su ejecución.
El principal objetivo de la logística de última milla es mejorar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Para ello, el operador debe enfocarse en la velocidad, la entrega puntual y la precisión. Diversos estudios revelan que alrededor de dos tercios de clientes no comprarán nuevamente a una compañía si el servicio de envío no les satisface. En paralelo, la última milla es uno de los aspectos que más tiempo y recursos consumen en toda la cadena de suministro del ecommerce. Algunas investigaciones concluyen en que esta operación representa más de la mitad de los costes totales de envío.
Principales retos que deben enfrentarse en la logística de última milla
A continuación identificaremos y analizaremos brevemente los desafíos más relevantes que deben asumir los operadores logísticos para la entrega de última milla.
Carencia de trazabilidad
En efecto, la monitorización de los procesos de entrega es un factor determinante para asegurar la fidelidad del cliente. El comprador actual quiere tener un conocimiento preciso de la ubicación de su paquete en todo momento y de cuándo llegará a sus manos. Varias compañías ofrecen códigos de seguimiento para hacer factible la trazabilidad del estado de la entrega por parte del usuario. No obstante, con el avance indetenible de la tecnología, los códigos de seguimiento ya no son suficientes. Quienes hacen compras online exigen información en tiempo real acerca de la ubicación de sus pedidos. Quieren monitorizar paso por paso el proceso de entrega.
Para ofrecer una mayor transparencia, tu empresa y/u operador logístico debe incorporar una solución informática para la gestión de envíos. Esta debe permitir a los clientes hacer el seguimiento de sus paquetes hasta la puerta de su domicilio.
Costes de entrega muy altos
Como dijimos, la entrega de última milla puede concentrar más de la mitad de la inversión en envíos, lo que significa menos rentabilidad para la compañía. Pero también puede resultar costosa para el cliente, lo que puede ser un obstáculo para decidir comprarle a tu marca. Y esto implica perder oportunidades de venta. Un 55% de los clientes abandonan sus carritos de la compra si se les exige un coste de envío adicional.
Asimismo, las empresas de transporte y logística requieren destinar presupuesto para la cobertura de rutas complejas, entregas fallidas y paradas adicionales durante el recorrido. Aparte de asumir la nómina de los conductores y la operatividad de la flota. En este sentido, las entregas fallidas y su reprogramación duplicarían los costes de la operación. Para reducir esos gastos es imprescindible una planificación eficiente de las rutas. Igualmente, es ideal que tu empresa cuente con una solución informática de calidad de datos para evitar errores en nombres y direcciones.
Entregas puntuales, el mayor desafío de la logística de última milla
Sin duda, lograr que los paquetes sean entregados dentro del lapso de tiempo establecido es el mayor reto que afrontan las operadoras logísticas de última milla. No cumplir los plazos ofrecidos daña la reputación de las marca, genera pérdidas de clientes y afecta a la cuenta de resultados de los retailers. Si este es el caso de tu empresa, necesitas de un operador de transporte con una planificación sólida de entrega que le permita efectuar las entregas a tiempo. Una compañía con experiencia en el sector logístico está capacitado para crear un método de planificación de rutas y garantizar la trazabilidad de los envíos.
Nivel de madurez digital
Al seleccionar al partner logístico de tu ecommerce es indispensable conocer el nivel de digitalización de sus procesos. Es decir, comprobar que cuenta con la tecnología más actual, sobre todo para gestionar las entregas de última milla. Por ejemplo, sería ideal que posea un sistema de seguimiento por GPS instalado en sus vehículos y soluciones de Internet de las Cosas (IoT). Tales recursos permiten monitorizar todo el trayecto de los pedidos, predecir eventuales obstáculos y diseñar estrategias proactivas para enfrentarlos.
Incrementar la efectividad, esencial para las entregas de última milla
Los esfuerzos para asegurar la satisfacción del cliente impulsan el incremento de la efectividad en la entrega de última milla. Por tanto, un alto nivel en esta condición es crítico para mejorar la capacidad de cumplimiento. De hecho, este es un aspecto a cuidar, pues cuando la efectividad falla, las empresas experimentan aumentos en los retrasos de las entregas y generan más clientes insatisfechos. A menudo, esto ocurre cuando se gestionan grandes volúmenes de pedidos.
En este caso, un software de gestión de entregas de última milla, incorporado a tu empresa o gestionado por tu partner logístico, es una solución. Esta herramienta agiliza el proceso desde la salida del almacén hasta el domicilio del cliente. Incluso, permite redirigir al personal cuando ocurren cambios eventuales no contemplados en el plan.
Imprevistos
Cuando un paquete está en trayecto, hay situaciones imprevistas que pueden obstaculizar la entrega de última milla. Los atascos, el mal tiempo, accidentes o averías en los vehículos son parte de los inconvenientes que no puedes controlar. Para gestionarlas, es fundamental crear un plan de contingencia y garantizar una comunicación fluida entre el equipo logístico y los clientes. De la misma manera, este plan de acción permite atender oportunamente una situación adversa, enviando la solución requerida con rapidez.
¿Necesitas un partner logístico para tus entregas de última milla?
Al implementar procesos eficaces de entrega de pedidos, las empresas de comercio online tienen la oportunidad de adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes. Por igual, pueden mantener una ventaja competitiva que impulsa las decisiones de compra. Si quieres tener una tienda online exitosa, debes afrontar los retos de la entrega de última milla de forma proactiva. Tal como lo expusimos, esto requiere la tecnología adecuada, una transparencia total y una comunicación fluida entre el equipo de entrega y tus clientes.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, es más conveniente elegir a un partner logístico efectivo y con experiencia. En Dársena21 estamos en capacidad de asumir toda la gestión de pedidos de tu ecommerce, desde el almacenaje hasta la entrega al cliente. Te ofrecemos un servicio integral adaptado a las necesidades de tu negocio, que incluye:
- Almacenamiento
- Picking o preparación de pedidos
- Packing
- Cross-docking
- Entrega de última milla
- Logística inversa para devolución de pedidos
Contamos con 30 años de experiencia en el sector y disponemos de un suelo logístico de 20.000 m² con climatización e iluminación controladas. También tenemos un equipo de profesionales y operarios cualificados, al igual que una infraestructura tecnológica avanzada para garantizar la trazabilidad end to end de la mercancía.
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