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Los acuerdos con un operador 3PL suelen venir acompañados de porcentajes sobre la exactitud del inventario, los pedidos preparados a tiempo o las incidencias resueltas dentro del plazo. Compararlos parece sencillo hasta que se revisa cómo se han calculado. Para un operador, un pedido puede estar expedido desde que genera la etiqueta, aunque la mercancía siga en el muelle. Y un 99 % de exactitud ofrece una lectura muy distinta según se mida por pedidos, líneas o unidades.
El SLA logístico pone orden en estas situaciones. Este acuerdo define los compromisos entre la empresa y su operador, cómo se van a medir y qué ocurrirá cuando el servicio se desvíe. Para que funcione, tiene que bajar al terreno de la operativa real.
Un porcentaje necesita reglas
Indicar que el 98 % de los pedidos se preparará a tiempo sirve de poco si faltan las condiciones del cálculo. Hay que acordar cuándo empieza el plazo, cuándo termina y qué pedidos entran en él.
Cada indicador debería dejar resueltas unas cuestiones básicas:
- El proceso que se mide.
- El inicio y el final del plazo.
- La unidad utilizada.
- El resultado comprometido y la tolerancia admitida.
- Los casos que quedan fuera del cálculo.
- La fuente del dato y la actuación prevista si se incumple.
Las exclusiones deben aparecer también en el reporting. Si durante un mes se gestionan 10.000 pedidos y 400 se eliminan del cálculo porque llegaron con datos incorrectos o se modificaron después de la hora de corte, el informe debe mostrar ambas cifras. Esos 400 pedidos también cuentan algo sobre la operación, aunque el incumplimiento no sea responsabilidad del almacén.
Referencias como WERC reúnen métricas de recepción, inventario, preparación, expedición y servicio. Los objetivos concretos deben adaptarse a cada operativa.
Qué conviene medir en cada parte de la operación
El SLA debería seguir el recorrido de la mercancía. Así resulta más fácil detectar dónde se produjo una desviación y quién podía actuar sobre ella.
| Área | Qué puede medirse | Qué debe quedar definido |
| Recepción | Entradas procesadas en plazo, exactitud y daños | Hora de llegada, documentación, final de la recepción y disponibilidad del stock |
| Inventario | Exactitud y diferencias | Cálculo por unidad, referencia, lote o ubicación, recuentos y regularizaciones |
| Preparación | Tiempo y exactitud | Pedido válido, hora de corte, final del picking y errores incluidos |
| Expedición | Pedido listo, documentación y entrega | Evento que confirma la salida y responsabilidad del transporte |
| Incidencias | Respuesta y resolución | Prioridad, horario de atención, escalado y cierre del caso |
| Reporting | Puntualidad y trazabilidad del dato | Periodicidad, formato, fuente, desglose y conservación de evidencias |
Recepción
El plazo de recepción puede comenzar cuando llega el vehículo, cuando entra en el muelle o cuando empieza la descarga. Tampoco es igual terminar de contar que dejar el producto disponible para pedidos. El acuerdo debe aclarar qué ocurre si la mercancía llega sin aviso previo, con diferencias o con documentación incompleta. En esos casos puede detenerse el plazo de la parte afectada y activarse el compromiso de comunicar la incidencia.
Los controles físicos, documentales y de trazabilidad se desarrollan en nuestro artículo sobre control de calidad en la recepción de mercancías. En el SLA interesa concretar los tiempos y el reparto de responsabilidades.
Inventario
La exactitud de inventario tampoco tiene una única lectura. El número de unidades puede ser correcto y estar asociado a una ubicación o un lote equivocados. Conviene acordar qué estados se comparan, quién aprueba los ajustes y cuánto tiempo tiene el operador para investigar una diferencia. La integración entre ERP y SGA debe establecer qué sistema actúa como referencia.
Preparación y expedición
El reloj de preparación debería arrancar cuando el pedido ha llegado correctamente al SGA y está liberado. Dejarlo ligado a su creación en el ERP puede cargar al operador con retrasos anteriores.
También hay que separar preparación y transporte. Si el pedido está listo a tiempo, pero el transportista contratado por el cliente llega tarde, el resultado del almacén debe poder medirse por separado.
El OTIF puede formar parte de este bloque para controlar si los pedidos se entregan a tiempo y completos. Será un indicador más, junto con la exactitud, la documentación o el cumplimiento de la hora de corte.
Incidencias
No todas las incidencias requieren la misma respuesta. Una consulta sobre un albarán puede esperar más que un fallo que bloquea varios pedidos. El SLA debe distinguirlas por su impacto y asignar a cada una sus propios plazos.
El primer plazo corresponde al acuse del caso. Después llegan el diagnóstico, la contención y la resolución. Cuando el fallo es relevante o se repite, debería añadirse un análisis de causa.
Tampoco conviene cerrar el caso antes de haber terminado el trabajo. Si aparece la mercancía, pero el inventario continúa sin corregir, la incidencia sigue afectando a la operación. En nuestro artículo sobre incidencias logísticas explicamos cómo detectar los fallos que se repiten y actuar sobre sus causas.
Tolerancias para la operativa real
Los niveles de servicio se calculan para unas condiciones determinadas. Si una campaña duplica el volumen sin aviso o cambia por completo el tipo de pedido, los recursos previstos pueden quedarse cortos.
El SLA debería recoger el volumen habitual, la banda de variación asumida y el preaviso para promociones o temporadas altas. También conviene definir el perfil de los pedidos, las manipulaciones especiales, los fines de semana y las urgencias.
Así, el operador conoce la capacidad que debe reservar y el cliente sabe qué servicio puede exigir. Si el perfil cambia de manera estable, habrá que revisar plazos y dimensionamiento.
Un reporting que permita entender lo ocurrido
El informe mensual debería mostrar algo más que una fila de porcentajes verdes. Necesita incluir el objetivo, el resultado, el volumen evaluado, las exclusiones, los principales incumplimientos y las acciones abiertas.
Los registros del SGA, las confirmaciones de carga, los movimientos de inventario y las pruebas de entrega permiten comprobar qué ocurrió sin depender de versiones distintas del mismo Excel. Esta continuidad se apoya en una buena trazabilidad logística.
Qué hacer cuando el SLA no se cumple
Las penalizaciones pueden formar parte del acuerdo, pero conviene que el primer objetivo sea recuperar el servicio. Según la gravedad y la repetición, el incumplimiento puede activar una explicación formal, un plan correctivo, un seguimiento reforzado o una revisión de procesos y capacidad.
Una matriz sencilla de responsabilidades servirá para distinguir los errores del operador de los que proceden del cliente, del transportista o de una plataforma externa. Tras los primeros meses, los datos reales permitirán revisar los compromisos definidos inicialmente sobre previsiones.
Un acuerdo bien planteado evita que cliente y operador discutan cada desviación desde cero. Ambos saben qué se esperaba, qué dato cuenta y quién debe actuar. En una operativa con cambios, picos e incidencias, esa claridad resulta bastante más valiosa que una colección de porcentajes impecables.
En Dársena21 gestionamos operativas B2B y B2C que combinan recepción, almacenaje, preparación, expedición, distribución y logística inversa. Si quieres trasladar las condiciones de tu operación a unos niveles de servicio claros y medibles, puedes hablar con nuestro equipo.
Preguntas frecuentes sobre el SLA logístico
Es el acuerdo que recoge los niveles de servicio comprometidos entre una empresa y su operador logístico. Define qué se va a medir, cómo se calculará, qué tolerancias se admiten y cómo se actuará ante un incumplimiento.
Dependerá de cada operativa, aunque normalmente incluye plazos y exactitud en recepción, inventario, preparación y expedición, además de los tiempos de respuesta ante incidencias y la entrega periódica de informes.
El KPI mide el rendimiento de un proceso. El SLA utiliza algunos de esos indicadores para fijar compromisos concretos entre el cliente y el operador, junto con sus condiciones de medición y las medidas previstas si no se alcanzan.
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