El imparable avance del comercio electrónico a nivel mundial no solo está confirmando la consolidación de esta tendencia de compra en un mundo cada vez más inmerso en las tecnologías de la información. También está colocando el fulfillment para ecommerce o la gestión integral del proceso de pedidos como la principal prioridad de las empresas del sector. Precisamente por ser uno de los factores fundamentales para diferenciarse y tomar ventaja de la competencia.
¿Qué es el fulfillment para ecommerce?
En efecto, el cumplimiento de pedidos es la base sobre la que pivotan los negocios de comercio electrónico. En su definición más elemental, el fulfillment para ecommerce es el proceso de preparación y entrega de los pedidos de los clientes.
Desde una perspectiva más amplia, el cumplimiento abarca varias etapas: recogida, embalaje y envío de los pedidos hechos por cliente final en línea. En el mismo momento, lo anterior implica realizar una serie de pasos sistemáticos clave que aseguran la entrega correcta de tales pedidos al cliente. Dicho de otro modo, los servicios de cumplimiento de pedidos abarcan todo lo que pasa después de que el cliente hace un pedido.
¿Qué procesos implica el fulfillment para ecommerce?
En concreto, el trámite de pedidos, una vez realizada la compra por parte del cliente, puede involucrar a uno o más centros de distribución. Asimismo, es común que el fulfillment para ecommerce incluya la gestión del inventario y de la cadena de suministro. Igualmente, entran en esta el procesamiento de pedidos, el control de calidad y la asistencia al cliente en diferentes etapas.
Recepción del inventario
Como dijimos, el cumplimiento podría requerir el apoyo de más de un centro de distribución donde se efectúan las actividades arriba enumeradas. Así que el paso de la recepción de mercancías es básico para asegurar la existencia de los productos que serán requeridos por el cliente.
Gestión del inventario
Tras la llegada de las mercancías al centro de cumplimiento, puede ocurrir la distribución inmediata de las mismas o su disposición en un almacenamiento temporal o a largo plazo. Es aconsejable que los productos permanezcan almacenados solo el tiempo necesario para organizar su distribución para las ventas existentes, en lugar de preservarlas durante largos períodos para futuras ventas. Durante esta fase, son críticos la clasificación eficiente del inventario, la indexación de los artículos y el mantenimiento de una monitorización constante sobre el movimiento de los mismos. Todo ello permite garantizar los envíos de pedidos sin retrasos.
Procesamiento de pedidos
A continuación, tenemos el procesamiento de pedidos propiamente dicho. Este consiste en seleccionar los artículos de cada pedido, transportarlos al centro de packing y, finalmente, trasladarlos -ya empaquetados- a la estación de envío. No sin antes pasar una rigurosa inspección de daños. Procesar los pedidos en el fulfillment para ecommerce exige realizar actividades minuciosas. Entre ellas, suministrar instrucciones de embalaje y registrar el peso dimensional o peso DIM para agilizar la fase de transporte y disminuir los costes de envío.
Envío y entrega
Concluido el procesamiento descrito, es común entregar los pedidos a un operador de transporte externo para su envío y entrega al cliente. Por lo general, el transportista es quien establece el método de envío idóneo, teniendo en cuenta el peso real del paquete (DIM) y cualquier otro requerimiento particular indicado por la estación de envío. Por otro lado, muchos transportistas cumplen normativas de embalaje dirigidas a optimizar el espacio de envío disponible. Al entregar las mercancías al operador de transporte, la estación de envío actualiza el estado del pedido.
Logística inversa
En realidad, la política de devoluciones es otro elemento diferencial y altamente competitivo en el ámbito del ecommerce. De hecho, los compradores en línea exigen que las devoluciones y los cambios sean rápidos y efectivos. La etapa final de la gestión del fulfillment para ecommerce requiere de una completa plataforma de atención y servicio al cliente para tramitar reclamaciones, devoluciones y cambios de mercancías. Esto requiere una logística inversa guiada por estrictos controles de calidad, pues los productos devueltos o cambiados habitualmente se reponen, salvo que funcionen mal o estén deteriorados. Del estado del producto dependerá su reciclaje, reabastecimiento, o devolución al vendedor/fabricante.
Fulfillment para ecommerce B2C y B2B
Ciertamente, existen tantos tipos de fulfillment como modelos de comercio electrónico. En concreto, hay una logística de cumplimiento para el comercio online B2C (empresa-cliente), B2B (entre empresas), C2C (entre consumidores) y C2B ( consumidor-empresa). Sin embargo, nos concentraremos en el segundo de los nombrados, pues el proceso descrito líneas arriba corresponde, casi invariablemente, a la logística de ecommerce B2C.
En concreto, el fulfillment para ecommerce B2B opera en un esquema de envío directo de productos a las empresas o a los retailers. Por tanto, este tipo de cumplimiento ayuda a otras compañías a almacenar su inventario para venderlo a sus clientes mediante diversos canales de venta. Un operador de cumplimiento B2B establece relaciones a largo plazo con empresas de comercio electrónico y grandes minoristas que realizan pedidos al por mayor constantemente. Para ello, emplean regularmente sistemas de intercambio electrónico de datos que aceleran los procesos, reducen errores y evitan retrasos.
¿Cómo cambia el cumplimiento en las B2B?
Para resumir, los procedimientos que ya mencionamos antes tienen otras dinámicas en el cumplimiento para B2B. Por ejemplo:
- El almacenamiento proporcionado por el operador, además de ofrecer seguridad y buenas condiciones para su conservación, debe adaptarse a las exigencias de las empresas contratantes. Particularmente en lo que se refiere a espacio, instalaciones y fluctuaciones de la demanda. También, debe ajustarse a los tipos y cantidades de pedidos.
- La logística del cumplimiento B2B es más compleja dado el tamaño y cantidad. Por ello, exigen un considerable pago de fletes, a excepción de los pedidos pequeños embalados en cajas. De hecho, los servicios de fulfillment para B2B deben cumplir con estrictas regulaciones, por las dimensiones y otras condiciones de las mercancías.
- Por otra parte, gestionar cargas más grandes implica que los pedidos poseen mayor valor y requieren de equipos sofisticados para su gestión.
- El tiempo de entrega es otro asunto sensible. Pese a que las empresas B2B no suelen seguir plazos de envío de dos días, los lapsos razonables y las entregas garantizadas son críticas para generar confianza entre los contratantes.
Ventajas de subcontratar la logística de fulfillment con un operador 3PL
Para agilizar la gestión de cumplimiento de pedidos, las compañías de ecommerce optan frecuentemente por la asociación con un partner logístico de terceros o 3PL. Este último debe tener capacidad para proporcionar una experiencia de servicio al cliente end to end. En función de esto, ha de integrar todos los aspectos claves de la venta en línea. Desde el almacenamiento, pasando por la recogida, el embalaje y la entrega de los pedidos, hasta la logística inversa para las reclamaciones y devoluciones. Esto es crucial en un fulfillment para ecommerce perfecto y sin fisuras.
Sin duda, externalizar el almacenamiento y la logística de envío libera a las empresas de comercio online de la obligación de comprar o alquilar espacios físicos e infraestructura y contratar personal, indispensables para la gestión de inventarios y el envío a los clientes. Los operadores 3PL ofrecen servicios diversos y operatividad de alto nivel. De este modo, las empresas en línea podrán impulsar y optimizar el cumplimiento que, en definitiva, persigue la satisfacción y superación de expectativas del cliente, lo que se traduce en mayor rentabilidad y eficiencia.
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